杨台轩，台湾人，英国 Exeter 大学企管研究所硕士、MBA，英商德记洋行全国经理、法商 Sodima行销业务经理、美国强生公司中国区业务总监。武汉大学经理人培训班《沟通管理》授课老师。

　　杨老师对中国民营企业经营管理有很深很透彻的研究，注重在培训过程中的意识层到行为层的转化动作，在讲授课程的同时，经常以研讨的方式直接深入发掘实际问题。大量引用世界先进管理教育的精髓“个案研讨”的方式，让学员尝试透过换位思考，进入模拟工作情境 。

　　在武大企业管理培训班课程开始前，杨老师让大家首先要思考什么叫沟通，沟通就是指谁的口才比较好吗？擅长沟通是指一个人能够让其他人依照他的意思去做事吗？其实在传统中国价值观里，是不提倡会说话的人的，梁实秋在《记张自忠将军》中说过“自奉简朴的人方能成大事,讷涩寡言笑的人方能立大功。”古人亦言，言多必失，多言必败。

　　一家企业的实力可以分为硬实力和软实力，如果企业自身仅仅只重视硬实力忽视软实力，那么他很快就会在市场竞争中淘汰，为什么呢，因为硬实力是最容易被模仿的。企业的软实力中重要的是领导力，领导力中的关键就是沟通能力。那么对于一个企业来说什么叫沟通管理？除了指员工、部门沟通的技巧，更是团队中的信息交换。做好企业的沟通管理，不仅会提升团队的凝聚力，更能大大加快企业生产效率。

　　丰田汽车的工厂，仅仅因为一条高速公路从中穿过，将工厂一分为二 ，减少了工厂员工内部的沟通，制造了巨大的隐形成本，挫伤了企业对外的竞争力。

　　武汉企业管理培训班认为企业在沟通管理方面应该注意两大领域：人际沟通和信息交换。企业如何打造内部高效的沟通平台？真正有效的信息交换平台是由上而下的，首先领导者带头建立快速有效倾听与反馈的沟通渠道；其次是鼓励团队合作，管理信息尽量透明；建立信息分享平台，促进互动式学习；最后是尽量打造“无阶级，无障碍”的办公室空间和互动学习平台。

　　通用电器在20年里做了这些事：一是将各个职能部门之间的障碍全部消除；二是“国内”和“国外”的业务不再有区别;三是把国外部的围墙推倒,让供应商和用户成为一个单一过程的组成部分;四是推倒那些不容易看见的种族和性别藩篱;五是把团队的位置放到个人的前面。经过这20年，美国通用电器的市值达到了4500 亿美圆,增长了30 多倍;世界排名从第10 位上升到第2 位。

　　位居组织中层的主管，是资讯交流的关键点，对于下属的不同意见，不是强行扭转下属的意志，而是扩大两人的观察，找出全新的交集。同时团队中反对意见是很重要的，可以帮助团队的决策者更全面的考虑，这样才是1+1＞2的团队。

　　企业如何有效提升人际沟通的效率？从四个方面出发：正确的心态、充足的训练、严谨的管理制度和技巧练习。如何诊断团队是否是具备沟通力，从部门间的隐形隔阂和上下阶级权利这两方面来看。

　　沟通的三个重要环节，分别是表达、倾听和反馈。沟通的第一个重要环节是表达，在许多的历史名人中，他们的每一次发言都传递着表达的艺术，从中国古代李密的《陈情表》和诸葛亮的《前出师表》，再到中国近代宋美龄一场20分钟荡气回肠的演讲，挽救了我们国家民族于被灭亡的边缘，无不展示出语言表达所传递出来的力量。日本的花王公司如今能在日本占据较大的经济份额，在一定程度上得益于竞品公司员工语言表达失误，其竞争企业的员工，在与同学聚餐的时候，随口说出了公司里研发新产品的信息；几经辗转，传到了花王公司的耳朵里，花王功底在获得信息之后，及时调整策略，在这次商战中掌握了主动权，并超越了竞争公司。

　　领导在给下属讲话一定要内容精炼，有主题，同时需要训练员工养成“时地人事物”的说话习惯，拒绝“差不多”先生的说话形式。同时，在言语表达时，不可忽略的五个技巧：

　　1、去除赘字或不必要的感叹词；2、语调冷静自信；3、语调快慢适中；4、加强重点的语气；5、音量大小合宜。

　　沟通的第二个重要环节是倾听。倾听是一位成功管理者的首要条件。因为倾听可以准确的了解对方；是弥补不足的学习过程；在心理学上，能够激发对方说话的欲望；可以从倾听中，寻找致胜的关键；好的倾听有助于得到信任和友谊。当然倾听并不仅仅是接收到对方的信息，需要视觉化对方讯息，即对方在表述时，倾听者应该从对方的字字句句中想象对方的脑海中浮现了什么样的影像后，倾听者也加入视觉化，如此一来，倾听者和表述者能够站在统一阵线看待这一事物。对于倾听的技巧，杨老师为我们强调了三点： 1、有架构的聆听，有重点的提问；2、放下自己的成见，做好学习的准备；3、好的倾听者，也擅长引导别人说话。

　　沟通的第三个重要环节是反馈，在开始讲解这一章节前，杨老师提到了让大部分管理者头疼的一大难题：如果销售人员不写报表,怎么办?现场学员议论纷纷，纷纷表示没有好的解决办法，杨老师通过自身的经历告诉现场的学员，大部分销售人员不写报表的根本原因是自己的报表得不到反馈。因此缺乏反馈，那一个完整而有效的沟通行为并未完成，经常问题也得不到解决。在如何给予对方反馈时，武大经理人班导师杨老师提出了五点方式：1、针对对方的需求；2、尽可能正面、有建设性；3、明确、具体、甚至有实例；4、把握时机；5、考虑对方能接受的程度，确认他能理解。

　　课程最后，武汉经理人培训班导师杨老师讲解了工作中最长出现的三种沟通关系，分别是下级与上级进行沟通、同事之间平行沟通和上级与下级进行沟通，分别有着不用的注意事项。首先在下级与上级进行沟通时，需要谨慎把握“讨论”的形式与目的，即使是讨论，仍然要有主题，并做准备，并且在事后一定要确认，给予领导反馈的信息；尽可能地让老板有效能、有成绩，同时也符合部属自身的利益。

　　其次在同事之间平行沟通时，需要对方觉得你是站在他的立场进行合作，而不是下指令或是请求，增加项目成功的机会。因此在平行沟通时，需要捍卫自己的权利和利益的基础上，尊重别人的行为、意见，找一个双赢的办法。

　　最后是领导对下级的沟通，领导需要亲和力，但不能只有亲和力，领导要确信公司里完全依照工作的成就来决定每一个人的价值；这个价值必须体现在职位和工资上；同时还需要深入参与检讨会议，将问题摊在阳光下，以做出能真正解决问题的决策；热情、好奇，乐于改革，让员工看得到企业的愿景。

　　相信企业家学员们通过这两天在武大企业管理培训班导师杨老师对企业沟通文化全方位的解读，对自身企业的沟通管理建设有了一个全新的认识和提升，同时在实战中，能够运用到课堂的知识点，打造出1+1＞2的团队，提升企业软实力，成为具有市场竞争力的企业。